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行业前沿:中冀安信汽车售后服务流程

时间:2018-11-16 01:30:38  来源:本站  作者:
公司

  了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

  (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

  如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

  (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

  (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

  (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

  (1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

  (6)对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

  (1)作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。

  (3)检查合格后,班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名。

  (1)总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

  (3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品。

  (1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完。

  (1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字。

  (2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

  (1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。

  (7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电线)当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。

  (1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,若顾客不同意修复,要请顾客注明并签字。

  (3)对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

  (6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

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